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どんなときもwifiの通信障害発生から行政指導、サービス終了に至るまでの経緯|通信史に残る重大事故

Author:Ryosuke Kawamura(@hottyhottea)プロフィール
GreenWaves on Twitter @DenpaNavi

2020年3月末に大規模通信障害を起こした「どんなときもwifi」

この通信史に残る重大事故を重く見て総務省は2021年6月19日に行政指導を実施しました。

それ以降はクラウドSIMの仕組みを用いたポケットWiFiサービスのほぼすべてがパケット上限ありの新プランへの移行を迫られ、「クラウドSIM」の信用は失墜しました。

問題となっていたのは株式会社グッドラックの運営方法であり、クラウドSIMの仕組み自体には問題はありません。

行政指導に対する対策を株式会社グッドラックが発表して1年が経過しました。

本記事では備忘録として、「どんなときもWiFi」の通信障害に至った経緯や対応についてまとめています。

今後、このような事故が起こらないことを切に願います。

この記事の執筆・監修者

河村亮介(カワムラリョウスケ)

モバイルルーター選びの専門家

「あなたにぴったりのサービスを」をコンセプトに活動するモバイルルーター選びの専門家。複数メディアでの執筆監修も担当。利用者のニーズに沿ったサービス提案が得意。通信費用の削減・節約を進めたい。回線系比較サイト「GreenWaves」運営/WEBサイト運営事業GreenEchoes Studio代表

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どんなときもwifiの通信障害発生から行政指導、サービス終了に至るまでの経緯

  • 2019年8月31日~9月3日|通信障害発生
  • 2019年11月25日|通信障害発生
  • 2020年3月2日|2020年2月21日(金)~2月29日(土)に発生した通信障害に対する措置(次月の通信費免除/違約金免除での解約)が発表される(解約したユーザーは7,263件)
  • 2020年3月30日|2020年3月19日に生じた通信障害について復旧を報告、ユーザーに「回線休止」を求める。また4月1日以降通信が出来なかった証明の提出を求める
  • 2020年4月3日|クラウドSIM技術提供元のuCloudlink社より「CloudSIMプラットフォームや通信端末自体は全く問題なく稼働していることをここに声明します」と発表あり
  • 2020年4月3日|新規申込停止
  • 2020年4月8日|【4月1日以降障害継続のお客様向け】無償解約申請フォームが設置される
  • 2020年4月15日|データ通信量が多いユーザーを強制的に月間25GB制限プランへ移行、後に補償プランを実施することを発表(月間25GB制限組へ移行したユーザーは40,000件程度)
  • 2020年4月17日|3月に解約したユーザーに対して3月分の利用料金返金を通知
  • 2020年5月8日|【4月1日以降障害継続のお客様向け】無償解約申請フォームが閉鎖される
  • 2020年6月19日|株式会社グッドラック「どんなときもwifi」に対して総務省からの行政指導が入る
  • 2020年7月17日|株式会社グッドラックが総務省の指導に対する報告書を発表
  • 2020年8月24日|どんなときもwifiの10月31日をもってのサービス終了を発表。代替案(代替プランはモバレコAir+どんなときもwifi(月間30GB))に納得できなかったユーザーは違約金免除での解約が可能に
  • 2020年10月31日|サービス提供終了

通信障害の経緯についてメディアインタビューに回答しています。

田端さんの質問に対し、「とにかく誠心誠意、心を新たにサービスをつくっていくしかない」と繰り返しおっしゃっていたグッド・ラックさん。

いつの日か、どんなときも自由にWi-Fiがつかえる「どんなときもWiFi」を、再び実現してくれることを期待しましょう。

参考:新R25

通信史に残る大規模通信障害を起こした「どんなときもwifi」「株式会社グッドラック」という名称は深く心に刻み込まれたでしょう。

総務省、どんなときもwifiへ行政指導を実施(2021年6月19日)

2020年6月19日付けで総務省より「どんなときもwifi」を運営する株式会社グッドラック(福井県)に行政指導を行うことが決定したと発表されました。

参考:MVNOサービス「どんなときもWiFi」の利用者へのサービス提供に係る株式会社グッド・ラックに対する指導等(総務省)

2020年3月に起きた通信障害に対するユーザー対応において、不適切な行為が行われたことに対して電気通信事業法違反が認められ、これに対する同社への指導が行われることとなりました。

株式会社グッドラック「どんなときもwifi」に対する総務省の認識

画像引用:MVNOサービス「どんなときもWiFi」の利用者へのサービス提供に係る株式会社グッド・ラックに対する指導等(総務省)

上記コンテンツ内「1.事案の概要」と株式会社グッドラックから発表されたニュースリリースを元に要旨をまとめます。

参考:https://good-luck-corporation.co.jp/pdf/20200619.pdf

  • 通信速度の低下によって利用者から多数の苦情相談が寄せられた
  • 株式会社グッドラックにおいてはクラウドSIMの仕組みや潜在的な事業リスクを正しく認識していなかった
  • またSIMカードを提供する販売業者(キャリアや兼松コミュニケーションズ)との連携などの必要な体制を十分に確保しないうえで利用者へサービス提供をしていた
  • その結果、通信障害に陥るリスクを予見・予防できなかった結果、多数の利用者の不利益を被った

上記要旨は、総務省には明記されていない「クラウドSIM」や「SIMカード」といった文言を追記しています。

日本国内におけるクラウドSIMの仕組みは、SIMプールという機器に物理SIMカードを複数枚挿入し、そこにアクセスしたユーザーが同SIMカードを使って通信するというシステムとなっています。

物理SIMカードには容量上限が存在するため、複数枚のSIMカードを「データシェア」する形のパケット有限サービスとなっています。

挿入されているSIMカードについては、その多くが「X社SIM」と呼ばれる、X社が一次販売代理店(ここでは兼松コミュニケーションズ)に卸したSIMカードを二次販売店(ここでは株式会社グッドラック)が仕入れたものを使用しています。

また、トリプルキャリア対応というものの、多くはX社回線に繋がることから、実質的にはX社回線に依存したサービスとなっています。

新型コロナウィルスの影響で国内全体のデータトラフィックが急増したタイミングで、公式にはパケット無制限のサービスを容認していないX社側から間接的に同社への販売を抑制、もしくはX社と一次販売代理店との取引が出来なくなったことでSIMカードの供給を停止し、回線増強が十分に行えず、通信障害に陥ったと考えられます。

以上が上記内容の詳細です。

株式会社グッドラック「どんなときもwifi」が違反した内容について

株式会社グッドラックに対しては、電気通信事業法に照らし合わせて下記の点が「違反している」として指摘されました。

パケット無制限に対する指摘

グッド・ラックは、ウェブサイト上や約款・重要事項説明書において、極めて例外的な場合にのみ帯域制御を行う旨の留保を行いつつ、原則的には、データ容量について、「無制限」をうたっていました。このように、グッド・ラックは本件サービスについて、月当たり利用可能なデータ容量に原則として制限がなく、大容量通信を行っても、通常の場合は通信速度に制限が発生しないものとして利用者を誘引し、契約の締結に至っていたにもかかわらず、令和2年3月下旬には、相当数の利用者の通信速度を著しく制限していた事実が判明しました。

上述のように、ウェブサイト上や約款・重要事項説明書で帯域制御を行う場合があることを説明していたとしても、グッド・ラックが行った通信制限の規模は、「無制限」との文言と著しく乖離しており、利用者の誘引に際して実際の品質より著しく高い品質をうたっていたものと認められます。
このように、利用者を不当に誘引し、契約に至らしめたグッド・ラックの行為は、法第1条の「利用者利益の保護」の趣旨に反するものと考えられます。

引用:総務省資料

上記文言は要するに「パケット無制限を謳っているのに実はパケット無制限ではなかった」ということです。

重要事項説明書を読むと、どんなときもwifiにおいては、ネットワークを占有する大容量通信を行った場合に速度制限がかかる旨は例外なく明記されています。

これに同意してサービス利用を行っているため、本来であればユーザーとしては帯域制限を設けられても何も言えない「不利な契約」となっています。

しかし、この重要事項説明書に同意した事実を踏まえても

通信制限の規模は、「無制限」との文言と著しく乖離しており、利用者の誘引に際して実際の品質より著しく高い品質をうたっていたものと認められます。

と明言されました。

制限後速度は「384kbps程度」とされていましたが、ほぼ「0」となっていたユーザーが大半でした。

この事実を重く見ての電気通信事業法第1条の「利用者利益の保護」の趣旨に反するものと認定したとみられます。

WiMAX5G記事誘導

月間25GB制限への強制移行について回答しなかったことへの指摘

 通信容量の総量がひっ迫している状況の解消を目的に、グッド・ラックは一定の基準を超えたデータ利用実績のある利用者に対し、月間25GBを通信容量の上限とする通信制限を実施しましたが、この際、当該制限の対象となる者の具体的な基準を利用者に示さず、問合せがあっても一律に回答しないという対応をしていました。

これは、利用者が本件サービスの利用を継続するか解約するかを判断する「動機」になり得る情報(通信制限の対象者の基準)を適切に提供しなかったものと認められることから、「利用者の判断に影響を及ぼすこととなる重要な事項」についての事実の不告知に該当し、法第27条の2第1号(事実不告知の禁止)の規定への違反が認められます。また、このような対応は、寄せられた苦情等について適切に対応しなかったものとして、法第27条(苦情等の処理義務)の規定への違反も認められます。

引用:総務省資料

株式会社グッドラックは、回線状況のひっ迫を解消するために、回線休止の選択を迫りました。

また一方では、同社が定めたパケット使用量を超過したユーザーを強制的に月間25GB制限にするという措置を取りました。

これについて、「どのくらい使用すると月間25GB制限組へ強制移行するのか」という質問に一律に回答しないという対応を取っていたという点について、電気通信事業法第27条の2第1号(事実不告知の禁止)/法第27条(苦情等の処理義務)の2点について違反があったと認められました。

月間25GB制限組へ強制移行されると、次回更新まで利用料がかからない、もしくは違約金免除での解約が可能となっていたため、通信障害を被ってなお違約金免除が実現できないことを不満に思ったユーザーが問い合わせを行ったことと思われます。

クラウドSIMの仕組みの認識不足並びにサービス提供に対する指摘

 上述のとおり、グッド・ラックが本件サービスについて必要な情報等を認識せず、また、必要な態勢の構築を行わずにサービス提供を行ったことなども含む本件事案に関する対応全般によって、非常に多くの利用者の利益が損なわれ、社会的にも極めて大きな影響を及ぼしました。このことに鑑みると、当該事実に関しても、グッド・ラックの行為は、法第1条の「利用者利益の保護」の趣旨に反するものと考えられます。

引用:総務省資料

これについては

  • クラウドSIMはデータシェアサービスであり、X社SIMカードの供給が滞ればサービス提供が困難になるということについて十分に認識していなかったこと
  • 通信障害が生じた際に必要なユーザーに対する措置を十分に考えずにサービス提供を続け、新規ユーザーを募り続けたこと

に対して、電気通信事業第1条の「利用者利益の保護」の趣旨に反すると認定されました。

他のクラウドSIMサービスへの影響

また、株式会社グッドラックへの行政指導の内容の最後に「他の電気通信事業者等への注意喚起等」という内容が記載されています。

特に「パケット無制限」という表現に対しては

特に、一定期間内の通信容量について「無制限」をうたう場合などにおいては、そのような表現が利用者に誤解を与える表現となっていないか、十分に注意し、適切な対応を行う必要があると考えられます。

と強い言葉で記されています。

また、卸元電気通信事業者等(一次販売代理店)とサービス提供主体(二次販売店)についても言及されており

電気通信事業者として利用者にサービス提供を行う上では、関係事業者との間で適切な連携の下、リスク管理を適切に行い、利用者の利益を損なわないよう努めることは当然の責務であるということに留意いただく必要があります。

と記載されています。

これを受けて「パケット無制限」を謳うサービスについては一律パケット上限ありの新プランへと移行しました。

株式会社グッドラックの行政指導についての対応(2020年7月17日)

株式会社グッドラックに対する行政指導の内容については下記の3点です。

・ 利用者利益の保護のための措置の速やかな実施
電気通信事業者として、本件サービスに係る事業リスクに対する正しい認識の下、問題発生の根本原因の解明、問題の解決及び利用者への適切な情報提供等、利用者利益の保護のための適切な措置を速やかに講ずること。
また、電気通信サービスに関して利用者を誘引するに当たっては、その提供条件等について、実際より高い品質をうたう等、不当なものとならないよう留意すること。

・ 法第27条及び第27条の2第1号の規定の遵守徹底
法第27条に規定する苦情等処理義務の遵守が徹底されるための態勢を整備し、法第 27条の2に規定する事実不告知の状態を解消すること。

・ 再発防止措置の実施及び実施状況の報告
グッド・ラックが提供する電気通信サービスにおいて、今後このような不適切な事案が生じることがないよう、上記の指導を踏まえ、再発防止措置を速やかに講じ、当該再発防止措置の内容については、令和2年7月16日までに、総務省へ文書で報告すること。

引用:総務省資料

これを受けて株式会社グッドラックは2021年7月17日に「総務省による行政指導に対する再発防止措置報告」を発表しました。

この中では、通信障害の原因となった根本的な原因について、クラウドSIMのサービス(ABLE CLOUD WIFIサービス)の卸元である兼松コミュニケーションズからの事前説明に相違があったことと、十分なSIMカードが供給されなかったことと結論付けました。

また、通信障害に対する顧客サポートが十分でなかった点については

同様の事態が生じないよう十分な態勢を整備するとともに、研修を充実させること等によって、ご利用者様にご満足いただけるサポートを提供させていただくべく努めてまいります。

としています。

月間25GBへの強制移行に関する事実不告知に関しては

具体的基準に関する電話での問い合わせを受けた場合に、オペレーターよりその回答を行う態勢を整備

したとしています。

どんなときもwifiの通信障害の原因を報告書から読み解く

どんなときもwifiの通信障害の原因については大きく2つの要素があります。

通信障害の原因

  1. 低速化したSIMの特定ができなかったこと
  2. 兼松コミュニケーションズからSIMが供給されなかったこと

クラウドSIMの仕組み

こちらの図をご覧ください。

クラウドSIMは通常の通信システムとは違い、通信用の物理SIMカードが端末に挿入されていないことが特徴です。

代わりに「通信専用のSIMカード」が挿入されており、そのSIMカードを使って「アクセスサーバー」と呼ばれる、利用者の位置情報を集約しているシステムにアクセスします。

その情報を元にSIMプールと呼ばれる物理SIMカードが大量に挿入されたサーバーの一つのSIMカードを割り当て、その情報を通信端末にダウンロード・保持することで通信が可能となります。

この仕組みを「クラウドSIM」といいます。

(余談ですが、管理人がuCloudlink社に通信専用のSIMカードの存在を聞いたところ秘密保持上回答出来ないとのことでしたが、今回公表された形となりました)

原因①低速化したSIMが特定できなかった

こちら図「①低速化したSIMが特定できない」をご覧ください。

SIMプール上に挿入されている物理SIMカードの多くは、どんなときもwifiの通信状況から考えるにその多くがX社回線のものだと推察されます。

卸元である兼松コミュニケーションズから提供された「X社SIMカード」です。

X社SIMカードは上限通信容量が減らされてきていることが判明しており、2020年7月時点では「月間100GB程度」となっていた可能性があります。

(2021年3月にも同様に改定があり、5月からは一律50GB上限に変更された)

通信障害が生じた2020年3月時点では恐らく上限は300GB程度だったと思われますが、これが上限を超えると「低速化」します。

低速化したSIMカードの情報が端末にダウンロードされ、通信を行ったユーザーは「著しく低速もしくは通信できない」という状況になりえるでしょう。

先の文面でも下記のように説明があり、低速化したSIMカードは別の容量のあるSIMカードに割り当てられるとしています。

クラウド SIM システムは、1人のご利用者様に複数の SIM 情報を割り当てられるという特性上、一旦上限を超過した後は全く別の SIM カードを割り当て直し、その作業を繰り返すことで、ご利用者様へは通信容量・通信速度の制限が無い通信サービスを提供し続けることができるとの説明

運営側が低速化したSIMカードを把握できていなかったため、低速化したということのようです。

原因②追加のSIMカードが供給されなかった

こちらの図の「②追加SIMが供給できない」をご覧ください。

当然、低速化したSIMカードが再度使用できるようになるには、翌月1日のリセットを待つしか方法がありません。

それでは解決にならないため、グッドラックは追加でSIMカードをSIMプールに追加し、全体のデータ容量の拡充を図ろうとしました。

しかし、何らかの理由で兼松コミュニケーションズ側からX社SIMカードの供給がされなくなったとのことです。

そうなると、SIMプール上には容量上限を超過した低速SIMが増え続けることになります。

このダウンロードされた仮想SIM情報は端末再起動によってリセットされるため、残容量のあるSIMカード情報を掴むために再起動を繰り返す「回線ガチャ」が流行りました。

最終的には回線ガチャを何度行っても低速化したSIMしか残らないようになったため、まったく通信ができなくなったということです。

通信障害に対する対策

最終的に至った対策として

  1. 時間別通信量を把握すること
  2. 速度制限がかかっていないSIMの把握と利用可能なデータ容量の把握

を行うことで、月末までの残存容量とそれまでの予測消費データ量を算出できる態勢を取ったとしています。

株式会社グッドラックが公表したクラウドSIMのシステム

画像引用:株式会社グッドラックニュースリリース資料

クラウドSIMの仕組みそのものについてはようやく詳細が判明してきましたが、そのシステム構築のための仕組みに関してはいまだに不明点が多く残りました。

上記図に当てはまる企業名称としては

  • 株式会社ABLE  NET
  • X社(キャリアA)
  • uCloudlink社

がおそらくは入るかと思いますが、それ以外に関わっている企業に関しては不明な点が多いです。

特にX社SIMカードに関しては

X社→F社→兼松コミュニケーションズ→G社→兼松コミュニケーションズ→株式会社グッドラックという流れになっており、もはやどのくらいの卸売りが行われているのかさえよく分かりません。

このX社SIMカードに関しては、販売元が決定できるのは価格のみということになっており、それ以外に関しては変更できないことになっています。

当然、データ容量上限が変更されたとしても、グッドラック他卸売りされた業者は何も言えない立場にあるのでしょう。

パケット無制限表記について、株式会社グッドラックは「パケット無制限サービスを提供することは事業の採算上不可」としており、2020年10月31日をもってサービス終了となりました。

現在、兼松コミュニケーションズ社からは、全てのご利用者様に無制限サービスを提供することは、関係各社との協議の結果、事業の採算上継続不可であるとの申告を受けております。
そこで「どんなときも WiFi」の今後の展開について、無制限という訴求を今後どのように運営するのがお客様にとって誠実な対応となるかを検討いたしております。
ご利用中のみなさまには、近日中にあらためて正式にご報告をさせていただくとともに、不利益のないよう情報開示をおこない、誠実にサポートをしてまいります。常にみなさまの利益保護を最優先に考え、今後も対応していく所存でございます。

クラウドSIMサービスは健全化の見通し

この大規模通信障害を受けて、クラウドSIMの仕組みを用いたポケットWiFiはパケット上限ありのプランへ移行しました。

2021年現在では、違約金ビジネスという側面があったポケットWiFiから「契約期間縛りなし」のユーザービリティの高いサービスへ変容してきています。

WiMAX5Gが登場しましたが、3日/15GB制限(2時-18時はパケット無制限)が残存しており、月間パケット上限はあるものの短期間での利用制限がないクラウドSIMのメリットはテレワークがビジネスの中核となりつつある現在においては非常に使い勝手の良いサービスとなっています。

信頼を取り戻しつつあるクラウドSIMの今後に期待しています。

 

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